リテンションとは？ビジネスにおける重要性を解説
リテンションの定義と基礎知識
リテンションはビジネス用語で「保持」「維持」を意味します。特に企業活動において、既存顧客や従業員などの関係者をつなぎ止め、継続的に価値を提供することで関係を維持することを指します。
マーケティングでは「顧客リテンション」、人材管理では「従業員リテンション」など、対象に応じて使われます。リテンションは単なる「維持」ではなく、顧客満足度やロイヤルティを高め、企業の競争力を長期的に強化する戦略的な活動を含みます。
リテンションが重要な理由
- 新規獲得よりコスト効率が高い 新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍以上とされます。そのため、既存顧客に継続して商品やサービスを利用してもらうことが、利益率を高める鍵となります。
- 顧客生涯価値（LTV）の向上 リテンションを向上させることで、顧客が長期間にわたり取引を続けるため、LTV（ライフタイムバリュー）を大幅に引き上げることが可能です。
- ブランド力の強化 長期的な関係を築いた顧客は、企業の良き宣伝者（アンバサダー）となり、新規顧客の獲得にも良い影響を与えます。
- 従業員の離職率低下 人材管理の分野では、従業員リテンションにより経験豊富な人材の流出を防ぎ、組織力を安定させる効果があります。
リテンションを高める具体的な施策
1. 顧客リテンション
既存顧客の維持と満足度向上が中心となります。以下は代表的な施策です。
- パーソナライズされた体験の提供 顧客データを活用し、個々のニーズに合った商品提案やサービスを提供します。これにより、顧客のロイヤルティが向上します。
- 定期的なコミュニケーション メールマーケティングやSNSでのフォローアップを通じて、顧客との接点を維持します。特にクーポンや限定キャンペーンを提供することで、購買意欲を刺激します。
- ロイヤルティプログラム ポイント制度や会員限定特典を導入することで、リピーターを増やします。
2. 従業員リテンション
企業が優秀な人材を長期的に確保するための取り組みです。
- 職場環境の改善 ワークライフバランスの向上やフレキシブルな働き方を導入し、働きやすい環境を提供します。
- キャリア開発の支援 社内研修やスキルアップの機会を提供し、従業員の成長をサポートします。
- 報酬と福利厚生の充実 公平な報酬体系や魅力的な福利厚生を整備することで、離職意欲を抑えます。
リテンション率の計測と活用
リテンションの成功を測るためには、リテンション率を把握する必要があります。
リテンション率は、一定期間内に維持できた顧客や従業員の割合を示す指標です。
計算式 リテンション率 = （期初の人数 – 期間中の離脱人数）÷ 期初の人数 × 100
例）ある月の期初顧客数が100人で、そのうち10人が離脱した場合
リテンション率 = （100 – 10）÷ 100 × 100 = 90％
リテンションを強化するためのデジタルツール
以下のようなツールを活用することで、効率的にリテンション施策を展開できます。
- CRM（顧客管理システム） 顧客データを一元管理し、ニーズに合わせたマーケティングを実現。
- 人材管理システム 従業員データをもとに、適切な人事施策を行います。
- 分析ツール 顧客や従業員の動向を可視化し、改善ポイントを特定します。
リテンションを成功させる鍵
リテンションを効果的に向上させるには、以下の要素が欠かせません。