AHT(Average Handling Time)の徹底解説
AHTとは何か
AHT(Average Handling Time)は、顧客対応にかかる平均処理時間を指すビジネス用語です。主にコールセンターやカスタマーサポートなどの顧客対応業務において用いられます。AHTは、1件の顧客対応に要する時間を示し、次の要素から構成されます。
- 通話時間:顧客との直接的な会話に費やす時間
- 保留時間:必要な情報を確認したり、担当部署にエスカレーションしたりする時間
- 事務処理時間:対応終了後に必要な記録やフォローアップ作業にかかる時間
AHTを把握することで、業務効率や顧客満足度を向上させるための指標として役立てることができます。
AHTの重要性
AHTは、以下のような理由でビジネスの成功に欠かせない指標です。
業務効率の最適化
AHTを分析することで、従業員が適切に対応しているかを測定できます。適正なAHTが保たれていれば、無駄な時間を削減し、業務効率を向上させることができます。
顧客満足度の向上
対応が迅速であれば、顧客満足度が高まる可能性があります。一方で、短縮しすぎると質の低下を招く可能性もあるため、バランスが重要です。
人材管理やリソース計画
AHTは、人材の適正配置や教育の必要性を判断するための指標にもなります。平均的な対応時間に基づいて適切なリソースを計画することで、過剰な労働や不足を防ぐことができます。
AHTの計算方法
AHTは以下の式で計算されます。
AHT =(通話時間 + 保留時間 + 事務処理時間) ÷ 対応件数
例えば、1日あたりの通話時間が300分、保留時間が100分、事務処理時間が200分で、対応件数が50件の場合、AHTは次のように計算されます。
AHT =(300 + 100 + 200)÷ 50 = 12分
この計算結果から、1件あたり平均12分の対応時間がかかっていることが分かります。
AHTの改善方法
AHTを改善するためには、以下のようなアプローチが有効です。
従業員のスキル向上
対応スピードを向上させるために、従業員へのトレーニングや教育を充実させます。具体的には、製品知識やコミュニケーションスキルの強化が重要です。
技術の導入
自動応答システム(IVR)やチャットボットなどのテクノロジーを導入することで、簡易な問い合わせを自動化し、対応時間を短縮します。
プロセスの見直し
保留や事務処理の時間を短縮するために、業務プロセスの最適化を行います。例えば、システム間の連携を強化し、情報検索を効率化します。
AHTの適正値
適正なAHTは、業界やサービス内容によって異なります。以下は、参考となる一般的な基準です。
- コールセンター(テクニカルサポート):7~10分
- 簡易な問い合わせ対応:3~5分
- 複雑な問題解決:10~20分以上
適正値を設定する際は、顧客の期待値と従業員の負担を考慮することが重要です。
AHTを視覚的に管理するための表と例
AHTの改善状況を視覚的に把握するため、以下のような表を利用すると便利です。
月 | 対応件数 | 通話時間(分) | 保留時間(分) | 事務処理時間(分) | AHT(分) |
---|---|---|---|---|---|
1月 | 500 | 2500 | 800 | 1000 | 8.6 |
2月 | 520 | 2600 | 780 | 950 | 8.5 |
3月 | 530 | 2550 | 750 | 900 | 8.3 |
このように、AHTの月ごとの推移を記録し、改善状況を確認できます。