CEM（Customer Experience Management）の解説

CEMとは何か

CEM（Customer Experience Management）は、日本語で「顧客体験管理」を意味します。企業が顧客とのすべての接点（タッチポイント）において一貫性のあるポジティブな体験を提供し、顧客満足度やロイヤルティを向上させるための管理手法や戦略のことを指します。従来の顧客管理（CRM）がデータベースを中心とした顧客情報管理を目的としているのに対し、CEMは顧客が感じる体験そのものを重視します。

CEMの重要性

• 競争優位性の構築：商品や価格が似通った市場では、顧客体験が差別化のカギとなります。
• 顧客ロイヤルティの向上：良好な体験を提供することで、リピート購入や口コミによる集客が期待できます。
• ブランドイメージの強化：ポジティブな体験は、企業のブランド価値を高めます。
• 収益性の向上：満足した顧客は、より多くの商品やサービスを購入する傾向があります。

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CEMの構成要素

1. 顧客理解

顧客のニーズや行動パターンを把握するために、データ収集と分析を行います。具体的には次のような活動があります。

• 顧客インタビューやアンケートの実施
• Webアクセスログや購買データの分析
• ソーシャルメディアでの顧客の声の収集

2. タッチポイントの最適化

顧客が企業と接触する全てのポイントを「タッチポイント」と呼びます。これらを最適化することがCEMの基本です。

• 店舗やECサイトでの購入体験
• サポートセンターでの応対
• ソーシャルメディアでの問い合わせ対応

3. 一貫性のある体験の提供

顧客が異なるチャネルを利用しても、一貫した体験を提供することが重要です。例えば、オンラインで購入した商品を実店舗で簡単に返品できるなど、チャネル間のシームレスな連携が必要です。

4. パーソナライズ

顧客一人ひとりに合った体験を提供するため、パーソナライズされたサービスを実施します。

• メールマーケティングのカスタマイズ
• 購入履歴に基づいたおすすめ商品の提示

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CEM導入のメリットと課題

メリット

• 顧客満足度の向上によりリピート率が向上する
• ネガティブな口コミを減らし、ポジティブな口コミを増加させる
• 顧客ロイヤルティ向上により顧客離れを防ぐ

課題

• 部門間の連携が必要なため、社内のシステムやプロセスの統一が求められる
• 顧客データの収集と分析にコストがかかる
• 各顧客に対する対応のカスタマイズにはリソースが必要

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CEMを成功させるためのポイント

顧客の声を積極的に活用

顧客のフィードバックを収集し、迅速に対応する体制を構築します。例えば、アンケート結果を即座にサービス改善に反映する仕組みが挙げられます。

デジタルツールの活用

CEMを効果的に運用するためには、次のようなデジタルツールが有用です。

• カスタマーサポート管理ツール（例：Zendesk）
• Web解析ツール（例：Google Analytics）
• 顧客データ統合プラットフォーム（例：Salesforce）

社内文化の醸成

CEMは企業全体の取り組みであるため、全社員が顧客体験を重視する文化を根付かせることが重要です。

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CEMの事例

国内小売業者の成功例

ある国内の小売業者では、顧客が店舗で商品を購入する前にオンラインで予約する仕組みを導入しました。この一貫したサービスにより、店舗での待ち時間を削減し、顧客満足度を大幅に向上させました。

海外ECプラットフォームの成功例

海外の大手ECプラットフォームは、購入後のフォローアップメールで顧客の満足度を確認し、次回購入に役立つクーポンを提供しました。この取り組みが顧客ロイヤルティ向上につながりました。