CSAT（Customer Satisfaction Score）とは

CSAT（Customer Satisfaction Score）についての解説

1. CSATとは何か

CSAT（Customer Satisfaction Score）は、顧客が製品やサービスに対してどの程度満足しているかを測定する指標です。これは主にアンケートを通じて収集され、顧客満足度を数値化することで、企業がサービスの質や製品の改良ポイントを特定できるようにします。

CSATは一般的に顧客の回答をスコア化したシンプルな形式で表されます。例えば「1（非常に不満）～5（非常に満足）」といった尺度を使います。このスコアは、顧客のニーズに応えるための改善策を考える上で非常に重要なデータとなります。

2. CSATの計算方法

CSATの計算は簡単で、以下のように行われます。

1. 顧客アンケートで「満足している」と答えた顧客の数を集計します
2. 全回答者の数で割り、パーセンテージとして表示します

計算式
CSAT=(満足していると答えた顧客数回答者総数)×100CSAT = \left(\frac{\text{満足していると答えた顧客数}}{\text{回答者総数}}\right) \times 100CSAT=(回答者総数満足していると答えた顧客数​)×100

例えば、100人の回答者のうち80人が「満足」と回答した場合、CSATは80%となります。

3. CSATの活用方法

• サービス改善の指針として
  CSATは顧客のフィードバックを定量化するため、特定のサービスや製品がどの程度顧客の期待に応えているかを明らかにします。これにより、具体的な改善ポイントを見つけることが可能です。
• 顧客ロイヤルティの向上
  CSATは顧客がブランドに対して抱く感情を示すため、ロイヤルティ向上策の効果を測定する手段としても有効です。
• 比較分析のツール
  業界標準や競合他社のスコアと比較することで、自社の立ち位置を把握できます。

4. CSATと他の顧客満足度指標の違い

• NPS（Net Promoter Score）との違い
  CSATが短期的な満足度にフォーカスしているのに対し、NPSは顧客がそのブランドを他者に推薦する可能性に着目しています。
• CES（Customer Effort Score）との違い
  CESは顧客がサービスを利用する際の「努力の少なさ」を測る指標であり、CSATとは視点が異なります。

5. CSATを高めるための具体的なアプローチ

• 迅速な顧客対応
  顧客が満足する対応を行うことで、スコアの向上が期待できます。たとえば、問い合わせの返信を早めるなどの対応が効果的です。
• フィードバックを反映する
  CSATアンケートで収集したフィードバックを分析し、改善を繰り返すことが重要です。
• パーソナライズの強化
  顧客の好みやニーズに合った提案を行うことで、満足度を高めることが可能です。

図：CSAT、NPS、CESの比較

指標	測定内容	主な特徴
CSAT	顧客満足度	短期的な満足度にフォーカス
NPS	推奨意向スコア	顧客ロイヤルティの予測に活用
CES	顧客の努力	問題解決やサービス利用の容易さを評価

6. CSATを導入する際の注意点

• 質問は明確で簡潔に
  アンケートの質問はわかりやすい言葉を使い、回答者が迷わないようにします。
• 過度な依存を避ける
  CSATは重要な指標ですが、他の指標（NPSやCES）と併用して総合的に分析することが望ましいです。