FCR（First Call Resolution）とは

FCR（First Call Resolution）の解説

FCRとは

FCR（First Call Resolution）とは、顧客からの問い合わせや要望を最初のコンタクト（電話やチャットなど）で解決することを指します。この指標は、顧客満足度や業務効率の向上を測るうえで重要な要素とされ、多くの企業がカスタマーサポートの品質を評価するために活用しています。

FCRが重要とされる理由

• 顧客満足度の向上 問題が迅速に解決されることで、顧客は企業に対する信頼感を持ちやすくなります。
• 業務効率の向上 問い合わせが1回で完了することで、リソースを他の業務に振り分けることができます。
• コスト削減 再度の問い合わせ対応が不要になるため、運営コストの削減が期待できます。

---

FCRの計算方法と指標の活用

FCRの計算式

FCRは以下の計算式で求められます。

FCR = （最初の問い合わせで解決した件数 ÷ 総問い合わせ件数）× 100

たとえば、1日に100件の問い合わせがあり、そのうち80件が最初のコンタクトで解決した場合、FCRは80%となります。

指標の目安

• 80%以上 業界標準として高いパフォーマンスと見なされます。
• 50%〜79% 改善の余地がありますが、一般的な基準を満たしていると言えます。
• 50%未満 顧客満足度の低下やコストの増加に直結する可能性があります。

---

FCRを向上させる方法

1. 問い合わせ対応プロセスの最適化

問題解決に必要な情報を整理し、マニュアルやデータベースを充実させます。これにより、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようになります。

2. オペレーターの教育と訓練

顧客対応力を向上させるために、以下の施策が有効です。

• コミュニケーションスキルの向上
• 製品やサービスに関する知識の習得
• 解決方法の優先順位付けトレーニング

3. テクノロジーの活用

CRMシステム（顧客関係管理ツール）やAIチャットボットを活用して、オペレーターを支援します。これにより、顧客情報や過去の問い合わせ履歴を瞬時に把握することができます。

4. 顧客フィードバックの活用

解決後の顧客アンケートを実施し、対応の品質や改善点を明確にします。

---

FCRと顧客満足度の関連性

FCRが高い企業は、一般的に顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）の数値が高い傾向にあります。これにより、以下の効果が得られます。

• リピート率の向上
• クレームの削減
• ブランドロイヤルティの強化

一方で、FCRが低い場合は、顧客が複数回問い合わせをすることで、ストレスが増加し、不満足な体験につながります。

---

FCR改善の成功事例

事例1：カスタマーサポートのプロセス改善

ある通信会社は、FCR向上を目指し、問い合わせ内容のデータ分析を実施しました。その結果、問題解決にかかる平均時間が削減され、FCRが65%から85%に向上しました。

事例2：AIツール導入による効率化

小売業の企業がAIチャットボットを導入したことで、基本的な問い合わせが自動処理され、オペレーターが複雑な案件に集中できるようになりました。この施策により、FCRが20%向上しました。

---

FCRを導入・活用する際の注意点

1. 過剰な短期指標への依存 FCRが高くても、根本的な問題が解決されていない場合、顧客の不満が残る可能性があります。
2. 全体的な顧客体験を重視 他の指標（CSAT、NPS、平均応答時間など）と組み合わせて評価することが重要です。
3. オペレーターの負担増加 短時間での解決を求めすぎると、オペレーターのストレスが増加し、逆効果となる場合があります。