NPS（Net Promoter Score）とは？

NPS（Net Promoter Score）は、顧客のブランドやサービスへの満足度や忠誠度を測定する指標として、特に注目されるビジネス用語です。このスコアは、顧客体験の質を測るだけでなく、企業の成長性を評価するための重要な要素としても活用されます。

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NPSの基本的な定義

顧客ロイヤルティを測定する指標

NPSは、顧客が特定のブランドやサービスを他者にどれだけ積極的に推薦するかを示す指標です。このスコアは「0〜10」の数値で評価され、以下の3つのグループに分類されます。

• 推奨者（Promoters, スコア9〜10）：積極的にブランドやサービスを推薦する顧客。
• 中立者（Passives, スコア7〜8）：満足しているが、特別に推薦しようとはしない顧客。
• 批判者（Detractors, スコア0〜6）：不満を感じ、他者にネガティブな意見を広める可能性がある顧客。

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NPSスコアの計算方法

NPSは、以下の計算式で求められます。

NPS = 推奨者の割合（%） - 批判者の割合（%）


スコアは-100から100の範囲で示されます。スコアが高いほど、顧客満足度やロイヤルティが高いことを意味します。

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NPSの重要性

顧客体験と企業成長の指標

NPSは、単なるアンケートの結果ではなく、企業が顧客との関係をどのように管理し、改善しているかを評価するツールです。スコアが高い企業は、以下のような特徴があります。

• リピート率の向上：推奨者が増えることで、再購入やサービス利用の頻度が高まります。
• 口コミ効果の拡大：満足した顧客は、自発的にポジティブな口コミを広めます。
• 企業の収益増加：顧客のロイヤルティが高いほど、長期的な利益につながりやすくなります。

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他の指標との違い

NPSは顧客満足度調査（CSAT）や顧客努力スコア（CES）と比較して、顧客の未来の行動をより予測しやすい指標とされています。

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NPSを活用する方法

1. 定期的な調査の実施

NPSは、単発ではなく、定期的に実施することで、顧客の感情や期待の変化を捉えやすくなります。

2. 推奨者を活用したマーケティング

推奨者の声を活用し、口コミマーケティングやケーススタディの素材として利用することで、さらなる信頼を構築できます。

3. 批判者からのフィードバック収集

批判者の意見を分析し、サービス改善や製品開発に活用することも重要です。

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NPSの課題と注意点

顧客体験の全体像を捉える必要性

NPSは非常に有用な指標ですが、単独で顧客体験全体を把握することは難しいです。定性的なフィードバックと併用して顧客の感情や期待を理解することが求められます。

業界や市場特性による違い

NPSは業界や地域によって基準が異なるため、競合と比較する際には注意が必要です。

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NPSを導入するメリットと成功事例

メリット

• 簡単で直感的：シンプルな質問形式で、回答率が高くなりやすい。
• 行動指針を提供：結果に基づき、具体的な改善アクションを実施可能。
• チームの目標設定に活用：全社的な改善意識を共有しやすい。

成功事例

多くの大手企業がNPSを導入し、顧客体験の改善と収益の増加に成功しています。特にAppleやAmazonのような企業は、NPSを顧客ロイヤルティの指標として重視しています。